Benutzerforschung

Einführung: Benutzerforschung und Informationsanalyse

Die Benutzerforschung ist Teil der Informationsanalyse. Dieser Bereich umfasst außerdem die Kommunikationsanalyse, die Informationsbedarfsanalyse und die Analyse der Bedienungsfreundlichkeit von Informationsangeboten. Die Informationsanalyse nutzt die anerkannten Methoden der empirischen Sozialforschung. Ihre Ziele sind die Erkenntnisgewinnung zur Schaffung von informationellem Mehrwert, die Generierung neuen Wissens und Identifikation von Wissensdefiziten.

Grundlagen und Vorbereitung

Quantitativer Forschungsansatz

Die empirische Sozialforschung ermittelt über standardisierte Messprozesse Daten über die untersuchte Wirklichkeit, um von dieser Basis Aussagen über soziale Pänomene abzuleiten, behauptete Zusammenhänge zu überprüfen oder Populationen zu beschreiben. Bei qualitativen Forschungsmethoden hingegen kommen auch nicht standardisierte Verfahren zum Einsatz, wie Feldforschung und Beobachtung. Bei Befragungen können subjektive Eindrücke und Deutungen des Interviewers als Informationsquellen dienen, Fragestellungen können auch offen formuliert sein.

Die Aussagen der Erfahrungswissenschaften, also Hypothesen und Theorien, sollen über die Realität eines Gegenstandsbereiches informieren. Grundvoraussetzung für diese Aussagen ist die Möglichkeit der Falsifikation. Das bedeutet, dass sie an der Realität, für die sie gelten sollen, auch scheitern können.

Hypothesengenerierung

Theorie: Ein System logisch widerspruchsfreier Aussagen über einen Untersuchungsgegenstand.

Hypothese: Annahme über den Zusammenhang realer Sachverhalte.

Hypothesen werden aus bekannten Vorarbeiten, Untersuchungen und Theorien entwickelt. (Auch bei explorativen Untersuchungen können neue Hypothesen entstehen.) Sie müssen innerhalb ihres theoretischen Modells überprüfbar, konsistent, realistisch und plausibel sein und in einem systematischen Zusammenhang miteinander stehen. Eine Hypothese erhebt stets die Ansprüche der Generalisierbarkeit, d.h. sie weist über den Einzelfall hinaus, und der Falsifizierbarkeit, d.h. sie ist durch Erfahrungsdaten widerlegbar. Die Formulierung von Hypothesen erfolgt in der Regel in Konditionalsätzen, also mit "Wenn...dann..." oder "Je...desto...".

Analyseebenen

Bei Untersuchungen unterscheidet man drei Ebenen:

• Erhebungseinheit: Einheit, auf die sich die Stichprobe bezieht (z.B. alle Haushalte)

• Untersuchungseinheit: Einheit, auf die sich die Untersuchung bezieht (z.B. bestimmte Personen im Haushalt)

• Aussageeinheit: Einheit, auf die sich die Ergebnisse und Aussagen beziehen (z.B. die Familien)

Auswahlverfahren

Eine Vollerhebung ist nur in seltenen Fällen möglich, da normalerweise die Gesamtpopulation (Grundgesamtheit, Menge aller potentiellen Untersuchungsobjekte) nicht vollständig erfasst werden kann. Gründe dafür können sein:

• Infinite Population
• Zu großer Aufwand für eine Vollerhebung
• Population nur teilweise bekannt

Deshalb ist die Untersuchung einer Stichprobe üblich, die eine Auswahl von Elementen aus der zu untersuchenden Grundgesamtheit enthält. Die Stichprobe stellt idealerweise ein verkleinertes Abbild der Grundpopulation dar, damit die Untersuchungsergebnisse verallgemeinerbar für die Grundgesamtheit werden. Eine solche Stichprobe ist repräsentativ. Dabei gilt: Je höher die Populationsähnlichkeit, desto größer die Repräsentativität. Ein großer Stichprobenumfang ist dabei nicht gleichbedeutend mit einer repräsentativen Stichprobe. Nicht die Menge, sondern die Abbildung relevanter Merkmale der Populationszusammensetzung ist ausschlaggebend.

Variablen

Um Hypothesen in erhebbare Aussagen umzusetzen, werden Begriffe in Form von Variablen operationalisiert. Diese stellen Merkmale von Elementen/Untersuchungseinheiten dar. Man unterscheidet:

• Unabhängige Variablen: Merkmale, die Bedingungen für bestimmtes Verhalten oder bestimmte Strukturen darstellen.
• Abhängige Variablen: Merkmale, die sich infolge anderer Merkmale verändern.
• Intervenierende Variablen: Werden eingesetzt, wenn die Beziehung zwischen der abhängigen und der unabhängigen Variable von einer weiteren Bedingung abhängt.
• Kontrollvariablen: Eine Variable, die eingesetzt wird, um zu testen, ob ein anderes Merkmal den vermuteten Zusammenhang zwischen abhängiger und unabhängiger Variable beeinflusst.

Die Zuweisung von Werten zu den Variablen bezeichnet man als Kodierung. Die Ausprägung der Variablen werden durch Kodes repräsentiert, die sich gegenseitig ausschließen müssen.

Messinstrumente

Ratingskalen: Bestimmte Antwortvorgaben enthalten verbal oder graphisch dargestellte Rangordnungen als Zeichnung, Flächenvergleich, bezifferte Skala, etc. Die Messung beruht auf der Übertragung der Ausprägungen einer Variablen in Skalenwerte.

• Nominalskala: Jedes Objekt ist genau einer Klasse zugeordnet (z.B. Geschlecht).
• Ordinalskala: Objekte erhalten zusätzlich eine Rangordnung (z.B. Zufriedenheit: 1-6). Mathematische Operatoren dürfen die Reihenfolge nicht verändern.
• Intervallskalen: Enthalten zusätzlich Intervalle, die die gleiche Größe haben müssen (z.B. IQ). Mathematische Operatoren dürfen die Intervallgröße nicht verändern.
• Ratioskalen: Enthalten zusätzlich noch einen natürlichen Nullpunkt (z.B. Alter).

Durchführung

Methoden der Datenerhebung

Die sozialwissenschaftlichen Methoden umfassen die Inhaltsanalyse (Analyse von Bedeutungsträgern wie Texten, Bildern, etc.), die Beobachtung (Ablauf und Bedeutung von Handlungen) und die Befragung (quantitative und qualitative Erhebungen in spezifischen Ausschnitten). Für den Bereich der Benutzerforschung relevant ist hauptsächlich die Befragung.

Befragung

Formen der Befragung (jeweils schriftlich oder mündlich):

• Nicht standardisiert: Es ist lediglich ein thematischer Rahmen vorgegeben.
• Teilstandardisiert: Ein inhaltlicher Leitfaden ist vorgegeben, es gibt offene und geschlossene Fragen.
• Voll standardisiert: Alle Fragen und Antwortmöglichkeiten sind vorgegeben und eindeutig.

Das bevorzugte Verfahren in der Benutzerforschung ist die schriftliche, voll standardisierte Methode, also ein Fragebogen mit geschlossener Fragestellung. Diese Form der schriftlichen Befragung eignet sich besonders bei homogenen Populationen, ist relativ kostengünstig und vergleichsweise leicht auszuwerten.

Pretest

Vor der eigentlichen Untersuchung empfiehlt sich die Durchführung einer Voruntersuchung (Pretest). Auf diese Weise kann die Handhabbarkeit des Forschungsplans oder des Fragebogens überprüft werden. Man erkennt somit frühzeitig etwaige Auffälligkeiten und Fehler in der Vorgehensweise und kann durch Nachbesserungen einen höheren Aufwand bei der Hauptuntersuchung und der Auswertung oder gar das Scheitern der Untersuchung vermeiden.

Fragen- und Fragebogengestaltung

Fragen sollen Transformationen der Forschungsfragestellung (ausgehend von formulierten Hypothesen) in Sprache und Bezugsrahmen des Befragten sein.

Grundsätze für Fragestellungen

• Möglichst einfache und kurze Formulierungen und gegenständlich orientierte Sprache verwenden
• Schwierige Zusammenhänge stufenweise erfragen
• Fragen müssen eindeutig und konkret sein (bezüglich Begrifflichkeit und Zeitpunkt/-raum)
• Keine Suggestivfragen stellen
• Da völlige Neutralität bei Formulierungen kaum möglich ist, sollten zu einem Gegenstand mehrere Fragen gestellt werden, deren eventuelle Wertungen sich gegenseitig aufheben, damit nicht nur einseitge Formulierungen enthalten sind
• Keine absoluten Formulierungen verwenden (z.B. mit niemals, alle, niemand, immer)
• Quantifizierende Umschreibungen sind zu vermeiden (z.B. mit fast, kaum selten)
• Keine doppelten Negationen verwenden
• Fragen thematisch zusammenfassen
• Übersichtlichkeit stets gewährleisten
• Beispiele und Erläuterungen sinnvoll einsetzen
• Fragen zu hypothetischem Verhalten oder Handlungsabsichten vermeiden
• Soweit möglich, auch die Antwortoption "Keine Angabe"/"Weiß nicht" vorgeben
• Durch Filterfragen gezielt zu Unterpunkten hinlenken
• Entsprechende Visualisierung einsetzen, um Überfrachtung zu vermeiden

Probleme der schriftlichen Befragung

• Oft geringe Rücklaufquote (freiwillige Teinahme)
• Unkontrollierbarkeit der Erhebungssituation (Fehlen eingreifender/leitender Person)
• Motivation kann nur über Anschreiben und Fragebogen selbst erzeugt werden
• Sicherstellung der rechtzeitigen Beantwortung kann nicht gewährleistet werden

Online-Befragung

Eine Onlinebefragung oder die Befragung über das elektronische Medium bringt einige Vorteile mit sich:

• Benutzerfreundlichkeit: Die Bearbeitung ist einfach und das Design kann ansprechend gestaltet werden.
• Bei der Auswertung erfolgt kein Medienbruch.
• Wegen leichteren Einsatzes von Filterfragen und Ausblendung optionaler Fragen ist eine bessere Strukturierung möglich.
• Die elektronische Variante der Befragung spart in der Regel Kosten.

Auswertung der Daten

Zur Auswertung der erhobenen Daten werden statistsche Kennwerte (z.B. arithmetisches Mittel) ermittelt. Hierbei kommen zur Befragungssituation passende statistische Verfahren zum Einsatz, die meist mittels entsprechender Software umgesetzt werden. Um korrekte Ergebnisse zu erhalten, erfolgt eine Datenbereinigung. Dabei werden Fehlerkorrekturen vorgenommen, um beispielsweise Eingabefehler bei der Erfassung zu korrigieren. Die Darstellung der Ergebnisse (in Prozentangaben) erfolgt in Graphiken, Tabellen und ähnlichen Erscheinungsformen. Die Resultate werden hinsichtlich des Untersuchungsziels interpretiert. Dabei werden möglicherweise neu entstehende Hypothesen festgehalten. Abschließend werden Schlüsse aus den Ergebnissen gezogen, die Verbesserungen, zukünftiges Vorgehen und Ähnliches beinhalten.

Festhalten der Ergebnisse

Die Ergebnisse werden in einem Ergebnisbericht dargestellt, für den gewisse allgemeine Standards gelten. Der Bericht sollte beinhalten:

• Namen des Auftraggebers, des Förderers, des Finanziers oder Veranlassers der Studie
• Definition der Hypothesen
• Festlegung der Grundgesamtheit
• Größe der Stichprobe
• Methodik der Stichprobenziehung
• Abbildung oder Kopie der verwendeten Instrumente (Leitfaden, Fragebogen,...)
• Angabe der Zeitpunkte oder Zeitintervalle für die einzelnen Untersuchungsschritte und die Angabe der Gesamtzeit
• Angaben über die Menge der Daten, die den jeweiligen Interpretationen zugrunde liegen (Grundgesamtheit, volle Stichprobe, Teilmengen)

Literatur

• Bortz, Jürgen; Döring, Nicola (2002): Forschungsmethoden und Evaluation für Sozial- und Humanwissenschaftler. Heidelberg: Springer Medizin Verlag (3. überarbeitete Auflage, Nachdruck 2005)
• Kluck, Michael (2004): Methoden der Informationsanalyse – Einführung in die empirischen Methoden für die Informationsbedarfsanalyse und die Markt- und Benutzerforschung. In: Rainer Kuhlen; Thomas Seeger; Dietmar Strauch (Hrsg.): Grundlagen der praktischen Information und Dokumentation. Handbuch zur Einführung in die Informationswissenschaft und –praxis. München: KG Saur Verlag GmbH (5., völlig neu gefasste Ausgabe), Bd. 1, S. 271-288
• Schäuble, Ingegerd (1990): Benutzerforschung. In: Marianne Buder; Werner Rehfeld; Thomas Seeger (Hrsg.): Grundlagen der praktischen Information und Dokumentation. Ein Handbuch zur Einführung in die fachliche Informationsarbeit. München: Saur (3. völlig neu gefasste Ausgabe), Bd. 2, S. 1013-1024

--Boris Seewald 13:20, 21. Mär 2006 (CET)