Hilfesysteme

Traditionelles Handbuch vs. Online-Hilfe

Es lassen sich zwei Haupttypen von Hilfesystemen unterscheiden: traditionelle Handbücher und Online-Hilfen. Die Online-Hilfe bietet einerseits einige Vorteile gegenüber dem Handbuch, aber es lassen sich auch Nachteile finden:

Vorteile von Online-Hilfesystemen gegenüber traditionellen Handbüchern:

• physisch: Verfügbarkeit, Platz, schnelle, leichte und kostengünstige Aktualisierung
• Navigation: schnelles Auffinden und Zugriff auf Information durch Index, Inhaltsverzeichnis, Glossar etc.; schnelles Durchsuchen, interne und externe Verlinkung
• Interaktiver Service: Lesezeichen und Anmerkungen; Graphiken, Animationen, Ton etc.; Newsgroups, Online-Communities, E-Mail-Chat
• ökonomisch: günstigere Vervielfältigungs- und Distributionskosten

Nachteile der Online-Hilfesystemen gegenüber traditionellen Handbüchern:

• Für unerfahrene Nutzer kann auch die Verwendung der Online-Hilfe verwirrend sein
• Probleme beim ständigen Wechsel zwischen Online-Hilfesystem und der eigentlichen Arbeitsoberfläche
• Teil des Bildschirms wird für Anzeige der Hilfe-Informationen benötigt
• Kleine Geräte können keine Online-Hilfe implementieren aufgrund eines zu kleinen Bildschirms
• Lesen an Bildschirmen schwieriger als von Papier

  Ablesen vom Bildschirm erfordert 15-30% mehr Zeit als Lesen vom Papier

  Schriftarten am Bildschirm teilweise schlecht lesbar

  Geringerer Kontrast

  Flimmern

  Häufiger Seitenwechsel bei kleinen Displays oder häufiges Scrollen bei ungünstigem Layout

Leitfaden für effektive Hilfesysteme

Folgende Punkte sollten berücksichtigt werden, um ein effektives Hilfesystem zu konzipieren:

• kurze Anleitungen, so dass der Nutzer selbst schnell aktiv werden kann
• einfacher Schreibstil
• Handlungsorientiert und praxisnah
• Bereitstellung von Inhaltsverzeichnis, Index, Glossar
• Konsistente Terminologie
• Visuelle Darstellung von typischen Anwendungen
• Kurze Zusammenfassungen am Ende eines Kapitels
• Beispiele zur Veranschaulichung
• es sollte berücksichtigt werden, dass verschiedene Nutzer einen unterschiedlichen Wissensstand aufweisen

Verschiedene Typen von Online-Hilfen und ihre Vor- und Nachteile

Generell sollten Online-Hilfesysteme leicht zugänglich und so präzise wie möglich sein. Vorteilhaft ist es, wenn man im Vorfeld die Nutzer befragt, welche Form der Hilfe ihnen besonders weiterhilft. Dies kann z.B. in Form von Fragebögen mit offenen oder geschlossenen Fragen geschehen. Es kann sich auch als sinnvoll erweisen, verschiedene Hilfen für verschiedene Typen von Nutzern bereitzustellen.

a) Online-Handbücher

Ein entscheidender Punkt bei Online-Handbüchern ist ein gut verfasstes Inhaltsverzeichnis. Funktionen wie das Setzen von Lesezeichen, das Anlegen von Kommentaren und die Möglichkeit, den Verlauf nachzuvollziehen („History“), steigern die Nützlichkeit.

b) Online-Hilfe

Der Vorteil der Online-Hilfe ist, dass der Nutzer bei einem gut angelegten Index schnell auf ein gewünschtes Thema zugreifen kann. Der Nachteil ist dabei jedoch, dass er sein Problem überhaupt verbalisieren und zuordnen können muss.

c) Kontext-Hilfe

Bei der Kontext-Hilfe unterscheidet man zwei Formen: die passive und die aktive. Die passive Kontext-Hilfe wird vom Benutzer gesteuert. Dies findet man beispielsweise, wenn man im Programm Word mit dem Mauszeiger eine Schaltfläche berührt und automatisch eine Textzeile (z.B. „Save as“) zur Erklärung der Schaltfläche eingeblendet wird. Die aktive Kontext-Hilfe geht vom System aus. Ein bekanntes Bespiel dafür ist die Microsoft Büroklammer, die sich automatisch einschaltet und Vorschläge unterbreitet, wenn aufgrund von bestimmten Arbeitsschritten erkennbar ist, dass eine Hilfestellung zu einem bestimmten Thema gebraucht werden könnte. (z.B. „Möchten sie einen Brief schreiben?“)

d) Online-Tutorium, Demonstrationen

Diese Form von Online-Hilfesystem wird meistens genutzt, bevor man mit einem System arbeitet. Dabei werden einzelne Schritte genau erklärt und somit hat man den Vorteil, dass durch die Leitung das „Trial-and-Error–Vorgehen“ und somit Fehler vermieden werden. Den Nachteil könnte man darin sehen, dass manche Nutzer dies als zu einschränkend empfinden. Praktisch ist, dass das Tutorium direkt mit Übungsaufgaben gekoppelt sein kann, so dass das Erlernte sofort angewendet und geübt werden kann.

e) Online-Communities

Vorteil von Online-Communities ist, dass sich die Hilfestellung durch Kommunikation mit anderen oft als sehr effektiv erweist – besonders dann, wenn man sein Problem vielleicht nicht in der Fachterminologie ausdrücken kann. Nachteilig ist, dass es je nach Problem länger dauern kann, bis man eine Antwort erhält.

Ausblick

Die Entwicklung von Hilfesystemen benötigt einige Zeit zur Erprobung, Überprüfung und Verbesserung. Durch kürzere Lernzeiten kann die Zufriedenheit bei Anwendern gesteigert werden. Hilfesysteme können den Erfolg oder Misserfolg eines Software-Produkts wesentlich beeinflussen.

Quelle

• Shneiderman, Ben: Designing the User Interface - Strategies for Effective Human-Computer-Interaction. Boston: Pearson, 2005