Interfacedesign: negative emotionale Reaktionen beim User

Häufige Gründe für negative emotionale Reaktionen

Es gibt verschiedene Gründe, die beim User negative Emotionen und „computer rage“ hervorrufen können. Es folgt eine Auswahl von sieben Möglichkeiten, die den Benutzer frustrieren können.

Das Programm funktioniert nicht oder stürzt ab

Wenn der User ein Programm benutzen möchte, funktioniert es nicht und/oder wird bereits beim Start beendet. Besonders ärgerlich ist die vom Programm selbst veranlasste Beendigung während der Erstellung von Dokumenten. Dies kann zu größter Frustration führen, besonders, wenn für die Erstellung viel Zeit und Aufwand betrieben und eine Sicherung des Arbeitsfortschrittes versäumt wurde. 35% der männlichen Befragten bewerteten die daraus resultierende Frustration maximal (Norman, K. 2005. S.14).

Das System macht nicht, was der User von ihm verlangt

Der Benutzer möchte eine Handlung mit einem System ausführen, ist aber ohne Erfolg, da das System nicht in der erwarteten Weise reagiert. Beim Druckvorgang ist dies oft der Fall, sodass der User die Fassung verliert . Häufig treten bei dieser vermeintlich simplen Aufgabe Probleme auf und der Drucker reagiert überhaupt nicht. Durch wiederholte Druckaufträge des Users kommt es zu einem Aufgabenstau am Drucker. Es liegt jedoch häufig nicht am Gerät selbst, sondern an am Arbeitsspeicher des Computers. Nachdem der Computer diese Aufträge verarbeitet hat, leitet er sie weiter an den Drucker. Der Druck beginnt. Dies beruhigt den User zunächst einmal, doch dann werden alle weiteren Aufträge ausgeführt und für jeden einzelnen Click, den der Benutzer in Rage ausgeführt hatte, erfolgt nun der Druck des kompletten Dokuments. Der Benutzer kommt sich dann doppelt genasführt vor.

Die Nutzererwartungen werden enttäuscht

Dem letzten Beispiel entsprechend können Drucker auf eine andere frustrieren. Vor allem dann, wenn das Druckergebnis nicht den Erwartungen entspricht. Das Dokument muss dann erneut bearbeitet werden, bis der User mit dem Dokument zufrieden ist.

Es ist keine angemessene Hilfe vorhanden

Software-Entwickler versuchen mögliche Nutzerprobleme voraus zu sehen und dem User im Programm eine entsprechende Hilfestellung zu bieten. Dies gelingt jedoch nicht immer, und der User bekommt bei seinem Problem keine adäquate Hilfe. Die generierte Hilfe ist dann oft kein Ausweg, da sie selten auf das spezifische Problem des Nutzers zugeschnitten ist. 30% der befragten User waren „very annoyed“ aufgrund unangemessener Hilfe (Norman, K. 2005. S. 23).

Es kommt zu langen Wartezeiten

Warten kann schnell negative Emotionen hervorrufen. Besonders Systemstarts und Downloads benötigen lange Ladezeiten. Durch die technische Entwicklung von größeren Arbeitsspeichern und Bandbreiten wurden diese jedoch verringert. In der heutigen schnelllebiegen Zeit scheint jedoch mit der Wartezeit auch die Toleranzgrenze zu sinken, so dass Wartezeiten immer noch ein Grund für Frustration sind.

Updates sind erforderlich

Durch die rasante Entwicklung des WWW passiert es häufig, dass Programme nicht mehr auf dem neuesten Stand sind. Dann ist in der Regel ein Download des neuesten Updates erforderlich - vor allem bei Antivirusprogrammen. Die Zeiträume zwischen einzelnen Updates sind nicht festgelegt. Mit steigender Anzahl an Programmen auf dem Rechner steigt natürlich die Zahl der erforderlichen Updates. Dies hat zur Folge, dass zuerst einmal diverse Downloads abgeschlossen und installiert werden müssen, bevor das eigentliche Programm gestartet wird. 25% der weiblichen und 15% der männlichen User empfanden nötige Updates als sehr störend (Norman. 2005. S.29)

Die Fehlernachrichten sind nicht hilfreich

Während der Ausführung eines Programms können unvorhergesehen Probleme entstehen. Dann erscheint dem User eine Fehlernachricht, die Auskunft über das Problem geben soll. Oft sind diese Nachrichten für den User unverständlich und nicht nachvollziehbar, was ebenfalls frustriert. Wenn z.B. während der Erstellung eines Dokuments plötzlich das Programm aufgrund eines illegalen Vorganges, der kryptisch in der Nachricht erklärt wird, beendet werden muss. Daher sollten nach Shneiderman (Shneiderman. 1998) Fehlernachrichten möglichst höflich und präzise formuliert werden und kontextbasierte Hilfe bereitstellen. Außerdem sollten lange Codenummern und Negativsuggestionen wie FATAL, ILLEGAL und ERROR – vor allem in VERSALIEN – vermieden werden.

Referenzen

• Norman, D. 2004. Emotional Design. Why We Love (or Hate) Everyday Things. New York: Basic Books.
• Norman, K. 2005. Computer Rage: Exploring Distributions of Frustration and Dealing with Issues in the Analysis of an Online Survey

Verwandte Begriffe

• Informationspräsentation
• Webdesign
• Interaktion
• Informationssystem
• Hypermedia
• Softwareergonomie
• Mensch-Maschine-Interaktion
• Interaction Design